日前，《中國企業報》記者在采訪中發現，近年來關于太陽能熱水器售后服務的消費投訴層出不窮，特別是在產品的主銷地農村市場上，太陽能熱水器服務無人問津、服務亂收費、承諾不兌現等情況層出不窮。21tyn
產品未進三包目錄21tyn·com
一位來自浙江的太陽能企業高管私下抱怨，“太陽能企業沒有資格談售后服務，現在這一領域也談不上服務體系，服務網點基本空白，完全是誰賣誰裝誰服務。由于沒有三包法的限制，一些企業承諾根本不兌現，還有不少企業只生產不銷售不服務。”cstif.cn
“這一行業的服務亂，亂得讓你無法想象，不是企業不兌現，而是整個行業沒有統一的游戲規則。如果大企業不作為、國家不完善法規，太陽能企業服務遲早要出大問題。”一位來自青島的太陽能企業人士發出了這樣的擔憂。CSTIF.CN
目前，我國對于產品的三包規定，主要是按照《部分商品修理更換退貨責任規定》的相關內容實施。這一規定對于所有涉及商品生產和銷售的企業均有強制性約束作用。目前，電視機、冰箱等大家電以及燃氣熱水器、微波爐、吸塵器等小家電，均要遵守國家三包規定，為消費者提供“整機1年，關鍵部件3年”免費服務。不過，《中國企業報》記者在《實施三包的部分商品目錄》中，并未發現太陽能熱水器的身影。cstif.cn
于2009年實施的國家“家電下鄉”政策，太陽能熱水器也被納入其中。不過，記者在太陽能熱水器產品招標文件中看到，投標企業對于售后服務，參照國家關于家電產品的三包規定，整機保修一年及以上，關鍵部件[水箱、太陽集熱管(器)、支架等]保修三年及以上。
江蘇益邦律師事務所王書律師則告訴記者，“這意味著，國家通過家電下鄉政策，對中標的太陽能熱水器售后服務明確規定了三包內容，但對于未中標的，此前已賣給農村用戶的太陽能產品，其服務又應該如何保證?沒有統一的法規規定，很容易在市場上引發服務扯皮、推諉等情況。”CSTIF.CN
市場習慣引發服務無體系21tyn.com
近年來，對于太陽能熱水器的售后服務包修時間、服務項目以及收費等內容規定，一直以企業的自行承諾為主，產品安裝、維修等服務則由經銷商負責實施。目前，包括太陽雨、四季沐歌、海爾、太陽寶、同濟陽光、桑樂等大企業均參照國家三包規定。不過，《中國企業報》記者還了解到，不少太陽能企業為了減少費用投入，實現短期利益收入，通過“一票到底”的操作模式，將產品的安裝、服務全部交給商家，轉嫁責任。CSTIF.CN
據悉，由于太陽能熱水器主要面向三四級縣鎮村消費者，與傳統家電相比，其從上市銷售一開始就沒有建立專業化的第三方服務體系，而是直接由分散在各個縣城和鄉鎮上的經銷商負責安裝維修，這直接引發了太陽能銷售服務一體化的發展模式，讓很多廠家很難將資源和精力投入服務，也缺乏對服務應有的關注和重視。21tyn·com
最終，由于行業內的企業和品牌數量多達幾千，產品質量和企業實力參差不齊，行業規范不具備強制性，不少企業承諾的5年、10年免費包修無法兌現。同時，由于商家不受廠家直接管理，為了謀取利益最大化，往往將廠家承諾的免費項目變收費服務，甚至亂收費，維修服務質量也無法保障，甚至以廠家倒閉為由拒絕服務。
近兩年來，在市場競爭趨于激烈的背景下，許多太陽能企業圍繞產品價格、市場促銷展開了同質化競爭，卻鮮有企業有實力、有資源開打服務戰，與傳統家電企業的服務營銷形成了鮮明對比。CSTIF.CN
不過，行業觀察人士則指出，太陽能的服務難、服務亂、服務無門，很難說是哪一方面原因造就。由于產品未納入三包規定，引發了企業的主動發展惰性，由于市場操作習慣又造成了行業缺乏第三方服務體系，整個行業由于缺乏統一的規范和服務規則，加之企業服務理念淡泊、商家逐利性強，消費者的服務需求最終只能看廠商的心情。www.cstif.cn
目前，對于消費者而言，有效的解決手段就是認準大企業、大品牌，依賴他們的商業信譽和企業長遠發展目標來自我承諾和保障。太陽
