就在事件處于調查尚未獲得進展之時,太陽能行業領軍人物山東力諾瑞特的“解救聲明”緩解了受害消費者的情緒。據悉,針對下鄉太陽能熱水器產品不合格的現象,擁有1.5萬個救助站的力諾瑞特預啟動新一輪的“救孤”行動,并試圖以其前端技術、中端管理、末端服務一條龍的客戶系統為行業做出標準表率作用。
“前端”技術保證是根本
對于不合格產品遭遇“無人理”的境況,行業專家給出分析稱,產品召回需要耗費大量的人力、物力、財力,這些廠家非但不具備這樣的條件；而且還因產品涉及技術問題而無法給出一個圓滿的補償。來自非官方的數據顯示,在所有產業中占比65%以上的不合格產品皆因技術不過關被查封。本次下鄉熱水器不合格原因即是典型,在國家質檢總局公告中這樣寫道,“產品涉及到熱性能與日有用得熱量、外觀、貯熱水箱等多個項目不符合標準規定。”
優質的產品需要堅實的技術后盾,作為率先在農村市場探索太陽能熱利用的企業,力諾瑞特在前端技術上擁有絕對的話語權。自2001年到目前為止,僅在熱水器一個領域企業就已經攻破真空管集熱溫度150℃、分體式熱水系統推廣、全球首創不破壞臭氧層熱水器等多項技術紀錄,一度使研發技術成果轉化率高達89%以上。尤其是針對目前市場上普遍存在的“山寨機”不保溫和漏水兩大問題,力諾瑞特特采用意大利發泡技術和大型自動沖床工藝,在雙效保溫基礎上使閉孔率達到98%、水箱精密度大幅度提升,保證水箱不漏水,牢牢鎖住熱量。
“中端”管理系統是關鍵
家電下鄉是推進農村生活水平建設的有力武器,太陽能作為一種對服務依賴程度極高的耐用消費品被納入其中,中端管理無疑是系統服務中至關重要的一環。時下,不少太陽能中小企業卻無視管理的存在,大搞“打一槍換一個地方”的游擊戰,即買賣脫節——銷售與客戶維護、員工生產上無一任何關聯,導致終端消費者購買反饋不能得到及時回應,員工生產水平無法及時提高。
對此,力諾瑞特營銷公司總經理李云彬有言,“家電下鄉為中標企業的渠道鋪設和管理提升提供了良好的契機,在農村市場角逐中,力諾瑞特并不以利為重,而是借機強化了生產管理和客戶管理系統的建設,用提高生產質量、降低成本等為農村老百姓提供質優、價廉的產品。”據了解,自2009年第一次太陽能熱水器下鄉以來,力諾瑞特不僅針對農村市場開發出了多個系列的新產品,還斥資千萬行業首個上線SAPERP管理系統,實現了運營管理的精益化,基本實現了財務業務一體化,資源、計劃、調度管理一體化和產供銷的實時對接。
此外,預計今年下半年公司還將依靠最新SAPCRM7.0技術建設中國太陽能光熱行業第一家以扶植和服務經銷商為目的的自助服務平臺,用最強的銷售能力、最高的營銷效率、最優的服務質量助力經銷商擴大市場占有率,加快實現“讓全國老百姓用上健康廉價熱水”的夙愿。據報道,隨著“以客戶為中心”理念的深入,越來越多的企業開始涉水CRM,到2015年太陽能產業也將大約有50%的客戶服務使用CRM管理軟件。而力諾瑞特所實現的“中國太陽能光熱行業第一家實施SAP客戶關系管理系統”,正驗證了其致力于引領行業健康發展的企業精神。
“末端”誠信服務是保障
“從平凡到優秀靠質量,從優秀到卓越靠服務。要使顧客滿意,就需要用服務延長品牌的價值鏈。”力諾瑞特總經理申文明對誠信服務做出這樣的解釋,“授人以魚不如授人以漁,“救孤”不是最終目的,企業應當拿出實際行動尤其通過互動式服務讓廣大消費者認識到品牌的重要性,防止以后再次上當受騙。”
在市場經濟背景下,企業之間的競爭不只停留在某一方面,技術、管理和服務一應俱全才可體現出綜合實力,尤其是售后服務工作的保障常常能夠出奇制勝。秉承“一維、三全、九免”的“陽光天使、金牌服務”理念,憑借全國1.5萬個太陽能救助中心,力諾瑞特將繼續延續“無界服務”精神,為所有太陽能“孤兒”提供24小時全時段的維護、維修服務,包括本次質檢總局紕漏的不合格產品在內。
隨著“后家電下鄉時代”的到來,產品質量曝光、售后維修服務將成為檢測各太陽能企業的重要途徑。屆時,行業也需要越來越多的力諾瑞特式的三端立體服務系統,真正為農村用戶解圍。
作者:韓建民
