劉先生納悶，又不是什么高科技的活，怎會修4次還修不好，維修一次光上門費就得四十元，每次維修就得前后折騰一個月，時間精力都耗不起啊。
近日，不少消費者投訴皇明太陽能售后服務(wù)態(tài)度差，收費多等問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，太陽能的售后服務(wù)遵循誰經(jīng)銷、誰安裝、誰服務(wù)的原則。山東舜元律師事務(wù)所律師莊文飛稱，三包規(guī)定列舉的家電電器里并不涉及太陽能熱水器，也就是說，太陽能熱水器是三包規(guī)定的“漏網(wǎng)之魚”。
漏水修了4次沒修好
2012年3月，劉先生的太陽能又壞了。2006年，劉先生在大明湖東門附近的皇明太陽能專賣店購買了一款太陽能，從2011年開始頻頻出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，平均每隔一兩個月維修一次，前后已經(jīng)修了4次。
“只要上們維修就得交錢，有時40元，有時50元，說是上門費。”在修理太陽能上，劉先生心力交瘁，由于房子已出租給他人，所以維修起來更麻煩，“他不是不給修，就是維修速度慢，今天拖明天，明天托后天的。”跟租戶的時間協(xié)調(diào)起來非常不容易。
再次出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，怎么催也不見維修人員，劉先生著急了。他家在五樓，是頂樓。太陽能的水嘩嘩的越過房頂流到馬路上去了，看著白白流掉的自來水，他很是心疼。“暫不說水費了，這得浪費多少資源啊。”終于，等來了維修人員，劉先生對多次維修不好很是介意，就跟著工作人員上到了頂樓查看，工作人員給換了一根30厘米左右的管子，上了幾個螺絲，就要收20元錢，還有40元的上門費，劉先生一聽不樂意了。
“不說每次四五十元的上門費，一段廢棄的管子加上倆螺絲，怎么能值20元錢？”劉先生立刻聯(lián)系相關(guān)部門，經(jīng)過協(xié)調(diào)雙方才解決問題。
漏水是因鳥筑巢，維修得收“上門費”？
一開始劉先生沒想把事情鬧大，但皇明的高收費行為讓他很生氣，他堅持要求皇明太陽能賠償損失。
劉先生說，每次修理都是100塊錢左右，自己也覺得合理，畢竟麻煩人家上門，工作人員也不容易，但是屢修不好不說，還每次收那么多錢。
他記得有一次漏水，維修人員上門查看后告訴他沒什么問題，是因為小鳥叼草筑巢給堵了，并告訴劉先生，他們已經(jīng)給捅開了，手工費就不用交了，只交50元上門費就行了。劉先生覺得只要不漏水就行了，不想因為幾十塊錢將事情鬧大，就把錢交上了。
“這不是欺騙消費者嗎？品牌信譽還要不要了？”劉先生較起真來，堅持要求賠償。劉先生說，長期漏水，房頂被泡壞了，他重新做了防水共花費3000多元。“一開始，我以為是下雨積水，后來才發(fā)現(xiàn)是太陽能漏水。”
對于賠償，皇明方面一位經(jīng)理告訴他需要取證。“取什么證啊，去房頂一看不就知道了。”劉先生很生氣，他們經(jīng)理一個勁地勸他，要是索賠打官司不但時間很長，而且還需要這手續(xù)那手續(xù)的，再加上有相關(guān)部門協(xié)調(diào)，他也就放棄了，后來事情不了了之。“我也不愿費那勁，大不了以后不用皇明就是了。”
皇明稱收取“上門費”是有相關(guān)規(guī)定的
針對消費者的投訴，皇明太陽能濟南市場相關(guān)負責(zé)人王先生稱，家電行業(yè)都有“上門費”，皇明維修收“上門費”是有相關(guān)規(guī)定的，一般情況下“上門費”分微修30元，小修40元，中修60元，大修80元。“當(dāng)然，如果上門檢查后產(chǎn)品確實不用維修，也可以不收。”他表示，一旦發(fā)現(xiàn)維修人員亂收費現(xiàn)象，他們會嚴(yán)肅處理。
王先生稱，太陽能一般是誰經(jīng)銷、誰安裝、誰服務(wù)，濟南的經(jīng)銷商是皇明廠家直控的，濟南市場一般由經(jīng)銷商負責(zé)，經(jīng)銷商又有幾個分銷商，分銷商的售后是由他們自己負責(zé)，廠家監(jiān)督督促他們。王先生稱，皇明太陽能一旦出現(xiàn)投訴，他們會積極處理或督促分銷商。
王先生稱，太陽能的售后規(guī)則比較特殊，在家電下鄉(xiāng)活動中，由相關(guān)部門找安裝公司進行安裝，服務(wù)就應(yīng)該由安裝公司負責(zé)。但品牌畢竟是皇明的品牌，最主要的還是保證消費者的權(quán)力，如果經(jīng)銷商和安裝公司落實不了服務(wù)，廠家就會積極為消費者處理。
還有多少消費者“修不起”？
“一開始壞心情很糟糕，等來等去不見來修的，反而淡然了，最后不管要多少錢反而覺得不重要了，只要趕緊修好就行”。周先生說。和周先生的心情一樣，很多消費者維修不起太陽能不是因為維修費用有多么昂貴，而是因為耗費不起精力，耗費不起時間。被折磨得心力交瘁時，費用反而不重要了。
周先生，2010年在高新區(qū)孫村鎮(zhèn)購買的皇明太陽能，2011年11月太陽能管子漏水，多次打電話給皇明售后，一直推脫，撥打12345反映后才予以修理，前后用了一個多月。
徐先生，2011年5月2日在解放路一家店購買的皇明太陽能，5月4日上門予以安裝，徐先生為了兼顧冬天和夏天都可以用，要求工作人員調(diào)整太陽能安裝角度，工作人員稱交220元錢才能予以調(diào)整，徐先生表示不能接受，最后不了了之。
湯女士，2003年在歷下區(qū)和平路皇明太陽能專營店購買的熱水器，出現(xiàn)漏水現(xiàn)象后前后修理了3次仍未修好，每次維修費用都得上百元，基本上每次維修前后都得折騰一個月。
太陽能熱水器成了三包“漏網(wǎng)之魚”
一般情況下，太陽能熱水器主機的使用壽命為10-15年。如果按照1995年以后銷售的太陽能來計算，目前已經(jīng)有為數(shù)不少的太陽能熱水器產(chǎn)品需要進入維修保養(yǎng)服務(wù)期。遺憾的是，很多雜牌軍已經(jīng)倒閉或“改頭換面”，根本找不到售后服務(wù)人員。
不少消費者在購買太陽能熱水器時，會得到“免費包修5年、10年”的承諾。但承諾是廠家給的，而實施則是銷售方來進行。這就造成了售后服務(wù)變味、打折的現(xiàn)象。更有為數(shù)不少的銷售商，把售后當(dāng)成賺錢的機會，免費服務(wù)改為收費，甚至是亂收費。
山東舜元律師事務(wù)所律師莊文飛稱，太陽能熱水器行業(yè)是采用誰銷售，誰安裝誰服務(wù)的規(guī)則。某些企業(yè)對售后服務(wù)并不重視，甚至只管生產(chǎn)，不問服務(wù)。三包規(guī)定中沒有明確的列出太陽能熱水器的相關(guān)售后規(guī)定，唯一可以參考的是三包規(guī)定里列舉的燃氣太陽能一項，但也只能做參考，嚴(yán)格意義上可以說，太陽能熱水器產(chǎn)品成了三包規(guī)定里的“漏網(wǎng)之魚”。
此外，莊文飛稱，盡管在家電下鄉(xiāng)招標(biāo)中，對于家電下鄉(xiāng)企業(yè)的售后服務(wù)有相應(yīng)的規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)對于售后服務(wù)，參照國家關(guān)于家電產(chǎn)品的三包規(guī)定，整機保修一年及以上，關(guān)鍵部件[水箱、太陽集熱管（器）、支架等]保修三年及以上。”但是，有更多數(shù)量的中小太陽能熱水器生產(chǎn)廠家，并未中標(biāo)家電下鄉(xiāng)，這些廠家就鉆了“沒人管”的空子。
