“你好，光源售后服務(wù)部……”，隨著售后服務(wù)部一聲令下，光源太陽能有限公司（以下簡稱“光源”）的售后服務(wù)人員即刻趕赴現(xiàn)場，他們站在十層甚至幾十層高的樓頂上開始工作。他們冬冒寒風，夏頂烈日，被用戶稱為“距離太陽最近的人”。
光源發(fā)展至今已有近30年的歷史，產(chǎn)品遍布全國各地。光源在連年翻番的銷售量的背后有這樣一個團隊，他們的成員像銷售人員一樣在全國各地奔走，他們贏得的不是具體的銷售數(shù)字，而是一種無形的財富——消費者的贊譽和愛戴。這個團隊就是光源售后服務(wù)團隊。
為確保每一個售后服務(wù)人員都能獨擋一面，光源制定了完善的售后服務(wù)管理體系。所有售后服務(wù)人員都要經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓，考試合格后方能上崗。
光源根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，將售后服務(wù)分為家用太陽能熱水器售后服務(wù)和太陽能熱水工程售后服務(wù)。在渠道銷售中，光源所有代理商在代理銷售的同時也代理安裝和維修，售前、售中、售后服務(wù)一條龍，現(xiàn)已形成省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)完善的四級銷售網(wǎng)絡(luò)體系和維修服務(wù)體系。光源在全國建立了幾十個售后服務(wù)中心，定期巡回市場，培訓指導各類用戶和各地的經(jīng)銷商售后隊伍。這些經(jīng)銷商售后服務(wù)隊伍分布在城市和鄉(xiāng)村，及時解決了各地用戶在太陽能熱水器使用上出現(xiàn)的“疑難雜癥”，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)、快捷的售后服務(wù)。
午夜燈光
2012年4月11日凌晨3點多，正是人們酣然入睡的時候，河北省沙河市的匯通小區(qū)樓頂晃過兩個人影，只見這兩個人拿著手電筒圍著樓頂?shù)?a href=/topic/513.html target=_blank>太陽能熱水器仔細地查看。他們不是小偷，而是光源售后服務(wù)部的工作人員，他們正在為該小區(qū)的太陽能熱水器進行檢修。
沙河市匯通小區(qū)在2011年12月份安裝了180臺光源的太陽能熱水器，按規(guī)定光源要為小區(qū)內(nèi)的180臺太陽能熱水器逐一試水并作相應(yīng)的調(diào)試，以保證用戶正常使用熱水。在接到通知的第二天，光源的售后服務(wù)人員便出發(fā)了。到達目的地的時候已是下午5點，但當天天氣晴好，太陽還余暉未退。為保證太陽能熱水器的安全，工作人員只能等到太陽下山才開始操作。工作人員先給每一臺太陽能熱水器上水，查看是否有漏水現(xiàn)象，如有漏水就要將太陽能熱水器水箱中的水放掉；再對太陽能熱水器進行調(diào)試，調(diào)試好后要再次對太陽能熱水器再次上水，查看漏水情況；如果還漏水，就第三次將太陽能熱水器水箱中的水放掉，如此反復操作，直至太陽能熱水器完全不漏水為止。由于天黑光線暗，光源售后服務(wù)人員就用事先準備好的手電筒照明，仔細檢查。這180臺太陽能熱水器讓光源的兩個工作人員一直忙活到了第二天凌晨3點多。
“因為太陽能熱水器產(chǎn)品的特殊性，首次上水必須是在傍晚或清晨，所以在夜里干活對我們來說是再平常不過的事了。”售后服務(wù)團隊的成員胡計生笑著跟我們說。胡計生在光源太陽能售后部工作已經(jīng)有10年的時間了，是太陽能熱水器維修方面的專家。
空中“芭蕾”
今年6月12日，河北省邢臺市佳佳園小區(qū)的一棟住宅樓14層的陽臺上，一男子頭朝下倒掛在陽臺外面，場面很是驚險。這不是在拍電影，而是光源的售后服務(wù)人員在為用戶修理壁掛式太陽能熱水器。
“說起這次壁掛式太陽能熱水器的維修，真是讓我們煞費苦心啊。真是把命系到了褲腰帶上了。”趙付利做太陽能售后維修已有些年頭，個子不高，很是幽默，因為長時間戶外作業(yè)，他的皮膚曬得黝黑。
他繪聲繪色地向我們說起了這個驚險的售后服務(wù)故事。2006年，張女士喬遷新居，搬到了佳佳園的14樓，當時為了用熱水方便就安裝了一臺某品牌壁掛式的太陽能熱水器。可是去年冬天兩支真空管損壞，于是這臺太陽能熱水器便成了擺設(shè)，不能用了。張女士找來售后服務(wù)卡撥打該廠家的售后電話，讓她想不到的是，這個電話號碼成了空號。氣憤之余張女士找了其他廠家求助維修，可是前前后后來了四五家，太陽能熱水器還是沒修好。心灰意冷的張女士抱著死馬當活馬醫(yī)的想法向光源的售后服務(wù)部打了電話。
“用戶有需求，咱們就得行動，雖然不是自己的產(chǎn)品，但是這電話都打到光源了，那就是對光源的信任。”
光源售后服務(wù)人員通過檢查發(fā)現(xiàn)，這臺太陽能熱水器一直沒能修好并不像表面上看到的壞了兩根真空管那么簡單。更換真空管就需要把太陽能集熱器全部拆開，而如果這樣做的話太陽能集熱器內(nèi)部的介質(zhì)就會外泄，介質(zhì)泄露以后為保證太陽能熱水器的正常工作，就需要重新輸灌介質(zhì)。
更換真空管需要到14樓的陽臺外壁，趙付利把安全繩束到腰上，可是室內(nèi)卻沒有可以固定安全繩的地方，怎么辦？于是有人想到一個辦法，用兩個維修工的身體當“柱子”，拉住繩子，把趙付利送到陽臺外壁。
“多虧我個子小，重量輕，不然還真沒法修了。當時我真是把命都交到他倆手上了。”趙付利打趣地向我們說著。
可是維修工作并沒有想象的那樣順利，就在趙付利安裝好真空管重新輸灌介質(zhì)的時候，卻發(fā)現(xiàn)太陽能集熱器與水箱之間的循環(huán)管接頭也壞掉了。這時候，又一個難題擺在了大家的面前，這款太陽能熱水器的生產(chǎn)廠家已經(jīng)不存在，這個壞掉的循環(huán)接頭現(xiàn)在很少用，很難配上。
“總不能半途而廢吧，用戶可是對我們抱了很大希望的。我整整花了兩天的時間，把大大小小的機電市場都轉(zhuǎn)了個遍，總算功夫不負有心人，在一家機電市場上找到了這個寶貝疙瘩。”趙付利說。
同樣的，安全繩的一頭拴在兩名售后人員組成的“柱子”上，一頭把趙付利送到14樓陽臺外面。維修完成了，太陽能熱水器恢復了正常工作，光源售后人員收獲了用戶滿滿的感動。
津城冬夏
中新天津生態(tài)城是中國、新加坡兩國政府戰(zhàn)略性合作項目，作為世界上第一個國家間合作開發(fā)建設(shè)的生態(tài)城市，將為中國乃至世界可持續(xù)發(fā)展提供樣板，所以對產(chǎn)品的各項要求都非常高。
“說起這個工程，從安裝到驗收，我們把最冷和最熱的天都趕上了，真是嚴寒酷暑一個也沒落下。”售后服務(wù)部內(nèi)勤主任李海萍向我們介紹說。
中新天津生態(tài)城的1～7樓太陽能熱水系統(tǒng)安裝工作是在2011年12月份，當時室外的氣溫達到零下十幾攝氏度。工地上沒有住宿條件，夜晚只能睡在沒有取暖設(shè)備的工棚里。2012年6下旬，時值盛夏，為配合中新生態(tài)城主體工程驗收工作，光源派出三名售后人員參與太陽能熱水系統(tǒng)的驗收工作。他們頂酷熱，戰(zhàn)高溫，加班加點，完成了672戶室內(nèi)太陽能熱水器的調(diào)試工作，并對物業(yè)人員進行了日常使用及維護的相關(guān)培訓。
采訪結(jié)束的時候已是下午5點多，我們請售后服務(wù)人員拍一張合影照片，售后服務(wù)部的負責人告訴我們現(xiàn)在只有幾個人在公司，其他人員都出差了，恐怕沒有辦法合影。按下了快門，雖然只有7個人的身影留在了照片上，但是在他們身上我們看到了光源售后服務(wù)人員的專注和專業(yè)。
冬練三九，夏練三伏。光源售后服務(wù)人員就是這樣，無論嚴寒還是酷暑，只要客戶需要，他們就在第一時間趕赴現(xiàn)場，他們不愧是距離太陽最近的人。
