工信部一項調查結果顯示：對于家電下鄉產品的售后服務，有70%的農村消費者認為服務人員態度不好；有50%的農村消費者是由于產品質量問題而對售后服務不滿意；有41%的農村消費者認為售后服務網點太少。事實上，在消費者心中，售后服務的價值有時甚至大過于產品本身。筆者曾經在某賣場聽到一對來選購電器的老夫婦講，某品牌售后服務人員態度特別好，所以再買電器還要買這個牌子的。
一般情況下，太陽能熱水器主機的使用壽命為10-15年。如果按照1995年以后銷售的太陽能來計算，目前已經有為數不少的太陽能熱水器產品需要進入維修保養服務期。遺憾的是，一些雜牌太陽能品牌已經消失。即使是剛買來沒兩年的太陽能熱水器產品也可能面臨生產廠家已經倒閉的情況，即使沒有倒閉，也可能已經“改頭換面”，根本找不到售后服務人員了。
一個不得不面對的事實是，太陽能熱水器行業是采用誰銷售，誰安裝誰服務的規則。某些企業對售后服務并不重視，甚至只管生產，不問服務。由于沒有相應的三包規定，太陽能熱水器產品成為“漏網之魚”，給了一些雜牌企業可趁之機，盡管在家電下鄉招標中，對于家電下鄉企業的售后服務有相應的規定：投標企業對于售后服務，參照國家關于家電產品的三包規定，整機保修一年及以上，關鍵部件[水箱、太陽集熱管（器）、支架等]保修三年及以上。但是，有更多數量的中小太陽能熱水器生產廠家，并未中標家電下鄉，這些廠家就成了鉆了“沒人管”的空子。
在購買太陽能熱水器產品時，消費者會得到“免費包修5年、10年”的承諾。但是這里要注意，承諾是廠家給的，而實施則是銷售方來進行。這就造成了，售后服務變味、打折的現象。更有為數不少的銷售商，把“免費”當成賺錢的機會，免費服務改為收費，甚至是亂收費，賺起了昧心錢。更有商家直接以廠家倒閉為由，拒絕進行售后服務。
即使是大品牌，也存在售后不規范的情況。就連太陽能熱水器一線品牌皇明，也遭到消費者“天價服務費”的投訴。網友發帖稱，買了熱水器沒幾天就壞了，售后服務人員表示要換一根真空管，消費者對于150元的“天價真空管”表示難以接受。但是總體來講，大企業的售后服務還是可靠的。在湖北省太陽能熱水器產業協會的服務熱線僅開通一個月，就接到了160余起投訴，其中，反應收費過高、服務水平差的有70多起，接近總數的一半。可見太陽能熱水器的售后服務整體水平仍有待提高，也必須引起足夠的重視。
太陽能售后亂象一段時間內將繼續“亂”下去？
目前，太陽能熱水器行業第一個強制性國家標準——《家用太陽能熱水系統能效限定值及能效等級》標準(以下簡稱《能效等級》)即將正式發布。
《能效等級》目前在公示階段，隨后而來與標準匹配的《家用太陽能熱水系統能源效率標識實施規則》，最快將于年底正式公示，并最終由國家發改委、國家質檢總局發布。
《能效等級》和《實施規則》的發布，將給太陽能熱水器行業帶來又一次的洗牌。不達標的產品將不能在市場上銷售，一些雜牌企業有望被清出市場。雖然這其中依然沒有售后服務方面的內容，但是這在一定程度上對于售后服務業起到正面的促進作用。畢竟大品牌、大企業的售后服務還是有保證的。
近年來，大型太陽能熱水器企業已經開始在售后服務上做起了文章，為消費者提供免費的售后增值服務，比如免費檢測、增加流動售后服務車等。
有業內人士稱，目前太陽能熱水器的技術水平仍停留在十年前，這恐怕是大多數太陽能企業的真實寫照。全國有3000多家太陽能熱水器生產企業，算上一些手工作坊式小廠，這個數字將更多。在整體市場環境不樂觀，市場銷售增速下滑的情況下，提升售后服務品質不失為二線企業突圍的一個好辦法。
把產品賣出去就是成功，這是目前絕大多數太陽能企業的共識。但是如何在混亂的市場競爭中脫穎而出，如何開拓新的空間，使銷售量進一步提升呢？普遍的做法是進行促銷，但是，今年的太陽能企業發現，促銷力度越來越大，促銷活動越來越多，但是銷售量并沒有得到大幅度的提升。那么，要進行更大幅度的促銷嗎？業內人士建議，不如采取其他的措施，來另辟蹊徑。
低成本，同時還能提升客戶價值，當然能夠推動企業的發展。在家電下鄉政策接近尾聲的時候，在太陽能產品進入一個更新換代期的時候，售后服務不妨可以做為企業的特色服務而被重點推廣。利用農村市場口碑相傳的傳播特點，提升品牌形象。農民消費者雖然不會象城市消費者那樣去消協投訴，但是如果在售后服務方面不滿意，就會直接影響到其親戚朋友的購買選擇。
很多家電企業都認同一個觀點，旺季做銷售，淡季做品牌。今年可以說是太陽能熱水器發展的一個“淡季”，此時更應在在如何提升品牌上下功夫。實實在在的服務，比花大價錢邀請一位明星代言，對于品牌美譽度的提升，要實用得多。
作者:蔡麗娜
