投訴人：前段時間我發現家里的清華陽光太陽能熱水器漏水，于是我打電話給廠家讓他們來維修。維修工上門后發現熱水器的真空管破了，說是由于水一冷一熱爆破的。但當時他們并沒有馬上幫我把熱水器修好，而是說要付錢。更換真空管80塊錢，還有上門維修費60塊錢。我家里的熱水器保修期是5年，現在只用了3年。他們為什么要收費？后來，我就說你收費的話要把發票開給我，當時廠家答應星期二給我發票。但我拿到發票時，發現人工費這項是沒有的，所有的費用都開成了材料費。我覺得他們這樣做是不行的。
吳女士：我是清華陽光太陽能熱水器杭州營銷中心的，也是杭州的代理商。我自己是這方面的專家。11月13日我們接到了焦先生打過來的電話，11月14日我們就派維修工上門給他維修了。當時我們發現焦先生的熱水器是2007年11月20安裝的，的確還在保修期內。而我們熱水器的水箱、支架、真空管在五年之內有質量問題也都是免費維修的。
但這里有個問題我要解釋一下，特別是真空管，到底出現什么樣的問題是質量問題。太陽能熱水器的真空管下部和熱水瓶的內膽一樣，有一個起到保溫作用凸起的頭。這個頭如果沒破，熱水器又不保溫(這可能就有質量問題)，我們維修時是不收任何費用的。如果收了，就是我們廠家的錯，肯定會向顧客賠禮道歉的。
如果是真空管破了，我們認為這個是人為使用不當造成的，維修是要收費的。
還有一點，我要說的是發票問題。我們上門服務的工人是包給外面的公司做的，所有的顧客上門服務費不管遠近都是60塊錢。但是開發票時如果是我這里(杭州代理商)開給你人工費的話，就超出我工商執照上的經營范圍了。所以統一寫了材料費。
主持人：好的。吳女士已經把問題都解釋清楚了，不知道焦先生能不能理解。這種情況下是不能保修的，需要收取80塊錢的材料成本費和上門服務費。
吳女士：我還想說一下，謝謝你們電視臺出面來協商這個事情。如果之后焦先生還要我們繼續上門服務維修的話，可以讓焦先生給我們打電話。他是我們的用戶，我可以給他把人工費免了，但是材料費一定要收的。
主持人：焦先生，你覺得這樣的處理結果滿意么？
投訴人：主持人你聽我說，我認為不是人為造成的，這根真空管是自然爆裂的，肯定是質量問題。保修期有5年，不能收費的。
吳女士：爆裂的話，有可能就是使用的時候水一冷一熱造成的。
主持人：我覺得這樣子的話，那可能是有質量問題了，熱水器肯定會碰到水一冷一熱的情況，不能因為這樣就炸了。
吳女士：是這樣子的，太陽比較好的時候，溫度會加得比較高，如果這個時候冷水一下子加上去，就有可能存在這個問題。
主持人：那這樣子吧，我們也不在這個問題上爭了。吳女士目前也已經退了很大一步，不收上門服務費了，這位先生你還有什么要求呢？
投訴人：我覺得既然在保修期內，出現問題就不應該收取費用。
吳女士：今天既然是在節目里面，主持人也算是個老娘舅吧，我就答應你把材料費和服務費都給你免了。
主持人：好的，那事情就這樣解決吧。這里有幾位觀眾也對這件事情有自己的意見，我們來念一下：
觀眾一：我認為可能是反映人使用不當造成的。太陽能加水要在晚上或早上注水。不能在中午烈日下加注水。
觀眾二：商品在保修期內出故障，理應給予修復，包括調換零件；反過來用戶提出的要求也不能過高。
