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皇明太陽能股份有限公司（以下簡稱“皇明”）客戶技術服務中心曾凡明部長（高工）受行業(yè)委托主筆行業(yè)標準《太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與技術規(guī)范》。曾凡明介紹了該標準的有關進展情況，認為：該標準將對企業(yè)提出更嚴格的規(guī)定，企業(yè)今后在產(chǎn)品質量及售后誠信服務方面需要有更清晰的技術底線和行業(yè)良知。

背景

據(jù)中國太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟統(tǒng)計，截止到2013 年，我國太陽能集熱器總保有量達到31000萬平方米。在我國的城鎮(zhèn)、農(nóng)村中登高一望，很多樓頂都布滿了太陽能熱水器。可是真正讓消費者舒心使用的有多少？這是最令人堪憂的問題。

為此由中國農(nóng)村能源行業(yè)協(xié)會太陽能熱利用專業(yè)委員會組織，皇明牽頭起草了《太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與技術規(guī)范》行業(yè)標準。標準制定工作從2014 年3 月開始，通過制定售后服務規(guī)范，對三包規(guī)定、安裝材料確定等進行要求，特別是三包規(guī)定作為行標的強制標準，目的是規(guī)范現(xiàn)有的太陽能熱水器市場售后服務。《家用太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與技術規(guī)范》標準啟動會已于2014年4月28 日在京召開。

售后服務問題叢生

通常情況下，太陽能熱水器的使用年限為8 至10年，不少消費者在購買產(chǎn)品時，都會得到“免費包修5年，甚至10年的承諾”，“但事實上，部分消費者在產(chǎn)品出問題之后根本找不到售后”。碰到這一情況，通常都是遇到了非正規(guī)的、貼牌組裝的小作坊式銷售商，這些產(chǎn)品的使用壽命大概要縮短一半。

2008 年全國部分地區(qū)受到強冷空氣影響，很多在平時尚能正常使用的劣質太陽能熱水器，寒潮之下普遍出現(xiàn)問題。“水管、閥門、水泵，甚至不少產(chǎn)品的真空管也被凍壞。”寒潮過后，據(jù)相關部門統(tǒng)計后得到的大概數(shù)字是：冰凍期間，全國約有55 萬多套太陽能熱水設備被凍壞。小作坊式的廠家沒有售后服務，有的則不聞不問，置之不理，更有甚者趁機敲詐用戶。不負責任的小作坊廠家生產(chǎn)的太陽能熱水器成為“孤兒”。這給消費者在使用太陽能熱水器的過程中，帶來很大的不便，同時也造成一定程度的損失。還有質量不過關的太陽能熱水器，最容易出現(xiàn)的問題是水箱腐蝕，真空管漏氣發(fā)白、真空管破裂，“水漫金山”嚴重影響用戶財產(chǎn)安全，卻無人問津，投訴無門。

還有閥門和管道，進出水性能經(jīng)常會受到影響。這一故障的排除和維修在技術上十分簡單，一般熱水器在保修期內(nèi)，是免費包修，過了保修期的話，也是一般不到五十元就能修好，但非專業(yè)維修人員的收費甚至高達幾百元以上，“整體的售后服務市場‘混亂不堪’。”中國太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長賈鐵鷹表示，“制造太陽能的小作坊叢生，直接導致了售后服務也處在小作坊的水平”。

售后服務亟待標準規(guī)范

近幾年由于人工成本、原材料價格的普遍上漲和政策拉動效應等因素影響，太陽能行業(yè)發(fā)展進入了低迷期。由于整個行業(yè)門檻較低，特別是低端產(chǎn)品技術含量不夠，導致了產(chǎn)品質量參差不齊；同時由于整個行業(yè)缺乏統(tǒng)一完善的行業(yè)標準和嚴格的監(jiān)管機制，致使行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)一些“蒼蠅式的小作坊”，這些小作坊太陽能熱水器和太陽能熱水工程產(chǎn)品在型號標注上五花八門，產(chǎn)品質量低劣，嚴重影響太陽能產(chǎn)品在消費者心中的地位。這些蒼蠅式的小作坊沒有完善的售后服務體系，更是讓消費者感到絕望。

就目前而言，部分太陽能企業(yè)出現(xiàn)虧損也好、產(chǎn)業(yè)洗牌也好，在其他行業(yè)的發(fā)展初期都輪番上演過，是對太陽能行業(yè)的考驗，也是太陽能行業(yè)走向成熟的必經(jīng)過程。繁華時的蜂擁而上，蕭條時的紛紛撒手或倒閉，這些更多地需要按照太陽能售后服務行業(yè)標準去調節(jié)、去規(guī)范市場。

主要內(nèi)容

該行業(yè)標準所述對象是“太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與技術規(guī)范”，本標準規(guī)定太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與三包規(guī)定的基本內(nèi)容和基本要求。

本部分適用于太陽能熱水系統(tǒng)售后服務中有關文件的編制、實施及服務活動。該標準主要包括：1.標準的適用范圍；2.規(guī)范引用文件；3.術語和定義；4.售后服務的基本要求；5.太陽能熱水器的三包規(guī)定；6.售后服務規(guī)范。
該標準是太陽能熱水系統(tǒng)在國內(nèi)工業(yè)領域應用的第一個行業(yè)標準，它不違背現(xiàn)行相關法律、法規(guī)和強制性標準。本標準適用于所有太陽能熱水設備的售后服務與技術規(guī)范要求，太陽能熱水系統(tǒng)售后服務中有關文件的編制、實施及服務活動。

同時該行業(yè)標準從包修范圍和時間、售后人員資質、服務流程和服務監(jiān)督等方面，都做了詳細的規(guī)定。如售后人員“必須取得太陽能上崗資質、必須使用廠家指定配件并負全責、必須開通24 小時服務熱線”等相應的規(guī)定，服務流程上規(guī)定企業(yè)應在接到報修后48 小時之內(nèi)上門處理等。此外，對于維修中容易產(chǎn)生糾紛的責任范圍，也有相應的規(guī)范條款。

重點解讀

太陽能熱水系統(tǒng)售后服務與傳統(tǒng)家電售后服務主要區(qū)別體現(xiàn)在：

1. 太陽能廠家“魚龍混雜”，很多小廠家沒有社會責任，生產(chǎn)劣質產(chǎn)品，使用劣質配件，甚至不顧用戶的利益，欺騙用戶使用市場劣質配件。

2.太陽能熱水器與傳統(tǒng)的電視、冰箱不一樣，太陽能熱水器是半成品，需要二次安裝加工，才能讓用戶使用，所以它對售后服務的要求很高，因此往往只有大廠家才有規(guī)范的售后服務體系。

3. 太陽能熱水器是純綠色產(chǎn)品，它基本不需要其他輔助能源，所以在售后服務上區(qū)別于傳統(tǒng)家電，同時對售后服務人員技術及責任心要求更高。

4.太陽能熱水器安裝位置特殊，對于安裝、維修、保養(yǎng)要求更高。

5.太陽能熱水器是新生綠色產(chǎn)品，主要部件是真空管，外機在高處，相對于傳統(tǒng)家電，環(huán)境更惡劣，上門服務要求更頻繁，服務保證性要求更高。

除了以上幾點區(qū)別之外，太陽能熱水器三包要求更高，由于太陽能安裝在室外，相對家電環(huán)境更加惡劣，因此太陽能相對于普通家電故障率會更高，這就要求太陽能廠家必須有完善的售后服務體系，一旦用戶購買小作坊的太陽能，對用戶打擊最大的也就是售后服務。

意義

本標準制定是本著“保證質量、誠信服務”八字方針為原則，旨在為更好保護消費者權益，維護企業(yè)誠信經(jīng)營，促進行業(yè)健康發(fā)展。產(chǎn)品的競爭，最終是質量和服務的競爭，標準的重要性是不言而喻的。標準的制定是規(guī)范全行業(yè)產(chǎn)品質量和售后服務的需要，制定出合理、科學、規(guī)范的行業(yè)標準，將促進行業(yè)健康發(fā)展。

太陽能熱利用國家標準制定了不少，但售后服務這塊還是空白，該標準的制定將填補太陽能熱水器行業(yè)售后服務領域全國性行業(yè)標準的空白。標準有助于企業(yè)、行業(yè)進一步自我規(guī)范，避免“雜牌”企業(yè)不負責任的短視行為對消費者及整個行業(yè)造成傷害，通過提升服務，也有助于行業(yè)的健康發(fā)展。

來源：中國太陽能產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)