攻略一 掌握客戶信息完善服務(wù)平臺(tái)
首先，要開發(fā)完善客戶管理系統(tǒng)。太陽能熱利用企業(yè)要將每個(gè)客戶的信息準(zhǔn)確地記錄在案，包括客戶姓名、家庭住址、購買機(jī)型、購機(jī)時(shí)間、聯(lián)系電話、安裝人員信息等。當(dāng)客戶有售后服務(wù)需求時(shí)，根據(jù)客戶所提供的姓名或是住址等信息便一目了然地了解到客戶安裝太陽能熱水器時(shí)的情況，便于有的放矢。因此，有一套成熟先進(jìn)的客戶管理平臺(tái)非常重要。太陽能熱利用企業(yè)可以采用CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大不斷完善升級(jí)，可以逐步開放至經(jīng)銷商，通過經(jīng)銷商輸入客戶信息，及時(shí)對(duì)用戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)備案，與總部聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資源信息共享，有效提高工作效率，實(shí)現(xiàn)了公司與經(jīng)銷商、公司與用戶、經(jīng)銷商與用戶之間的多線溝通，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷創(chuàng)造條件。
其次，渠道要暢通，必須加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。當(dāng)前大多數(shù)經(jīng)銷商扮演著銷售者和售后服務(wù)者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。由于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不健全導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)的情況比較突出，要解決這一問題，就需要加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開發(fā)空白網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商或者第三方服務(wù)商。
另外，目前國家倡導(dǎo)“節(jié)能減排”，各級(jí)政府和鄉(xiāng)鎮(zhèn)采用政府補(bǔ)貼促進(jìn)太陽能熱水器普及與推廣，太陽能熱水器的安裝已成為新農(nóng)村建設(shè)中的一大亮點(diǎn)，成為改善農(nóng)村居民生活的重要標(biāo)志。農(nóng)村市場的啟動(dòng)，吸引太陽能熱水器行業(yè)渠道整體快速下沉、扁平。
太陽能熱水器企業(yè)可以改變以往從地市級(jí)代理到鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售商的傳統(tǒng)模式，直接在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立直銷店，使渠道更加扁平化。
攻略二 讓消費(fèi)者認(rèn)知樹立專業(yè)品質(zhì)
要給消費(fèi)者適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和教育。目前，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)還是不夠成熟，這就要求太陽能熱水器企業(yè)尤其是領(lǐng)軍企業(yè)一方面要做好產(chǎn)品的消費(fèi)潮流引導(dǎo)工作，創(chuàng)造市場；另一方面就是切實(shí)根據(jù)自身產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品科普和教育。
目前太陽能市場趨于成熟，消費(fèi)者品牌消費(fèi)和健康消費(fèi)成為必然。對(duì)于消費(fèi)者而言，在購買太陽能產(chǎn)品時(shí)，決定買還是不買，買哪個(gè)品牌，買哪個(gè)款式都取決于對(duì)該產(chǎn)品認(rèn)知度的積累，以及產(chǎn)品的性能和該品牌的美譽(yù)度，取決于該品牌所能給消費(fèi)者帶來的愉悅和自我個(gè)性的滿足。
如現(xiàn)在多家太陽能熱利用領(lǐng)軍品牌逐步在太陽能健康水質(zhì)技術(shù)上取得突破，意味著太陽能熱水器中的熱水從單純的可供洗澡擴(kuò)展到洗菜、洗碗、做飯等日常生活的方方面面。同時(shí)也標(biāo)志著，中國太陽能熱利用產(chǎn)業(yè)已從吸熱、保熱階段走向健康熱水時(shí)代。
攻略三 銷售未動(dòng)調(diào)查先行
對(duì)于太陽能熱水器產(chǎn)品開展服務(wù)營銷，首先必須充分了解顧客的需求，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)和期望，才能有針對(duì)性地采取措施，滿足顧客的需求。調(diào)查的方式多種多樣，可以采用問卷調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、電話回訪、上門走訪等方式對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查。目前太陽能熱水器企業(yè)可重點(diǎn)考慮采取的是聯(lián)系權(quán)威網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪、上門回訪三種方式。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要的了解對(duì)象是大眾消費(fèi)者，包括已購買使用太陽能熱水器的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，調(diào)查的內(nèi)容側(cè)重對(duì)整個(gè)太陽能產(chǎn)品的認(rèn)知、影響購買欲望的主要因素、消費(fèi)者的基本情況、購買能力、心理價(jià)位、品牌偏好等。用于了解自己和競爭對(duì)手的品牌影響力，差異對(duì)比等，從而調(diào)整企業(yè)的服務(wù)營銷策略。
電話回訪的對(duì)象主要是老客戶。售后服務(wù)完成之后三天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，著重了解產(chǎn)品有無故障或產(chǎn)生原因、修復(fù)后使用情況、售后服務(wù)人員上門服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對(duì)每一次的售后服務(wù)進(jìn)行分析，找出哪哪些素質(zhì)是我們的售后服務(wù)人員所欠缺，哪些環(huán)節(jié)需要我們?nèi)?chuàng)新提高。通過分析比較，我們能對(duì)機(jī)器的初裝返修率有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)初裝人員適當(dāng)予以獎(jiǎng)懲。以此提高機(jī)器初裝效果，提升售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從源頭控制向過程優(yōu)化的目標(biāo)。
上門回訪的對(duì)象也是老客戶，而且是特定范圍的客戶。如每年可以在特定時(shí)間開展“用戶大回訪”活動(dòng)，加大產(chǎn)品宣傳力度，同時(shí)更多地了解用戶需求，提出產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)?；卦L的主要對(duì)象是特殊使用環(huán)境下需要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的客戶，如：使用年歲久管路老化、水箱結(jié)垢等用戶；新安裝太陽能熱水器缺乏使用經(jīng)驗(yàn)的客戶，如：當(dāng)年春、夏、秋季安裝的，尚不清楚冬天使用容易存在的問題，忘記或者不會(huì)使用伴熱帶導(dǎo)致管路凍結(jié)、凍壞等。還有一些農(nóng)村地區(qū)太陽能熱水器使用條件受限，冬季基本不用，導(dǎo)致太陽能空曬幾個(gè)月，影響太陽能熱水器使用壽命等。另外通過上門回訪，了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員安裝時(shí)忽略或技術(shù)不規(guī)范問題，了解產(chǎn)品的使用特性，及時(shí)解決市場問題，有針對(duì)性地規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量。
攻略四 前期預(yù)熱關(guān)注細(xì)節(jié)
首先，需要在企業(yè)內(nèi)部造勢。制定服務(wù)營銷的主題和方案，并通過強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工對(duì)服務(wù)營銷方案的理解程度，掌握服務(wù)技能，以保證服務(wù)營銷方案能有效地開展和實(shí)施。另外做好活動(dòng)的預(yù)熱，提前準(zhǔn)備好活動(dòng)所需要的展板、彩頁、條幅、拱門、卡片、禮品等道具，凸顯活動(dòng)主題。如開展“用戶大回訪”活動(dòng)，制定好回訪方案，確定好活動(dòng)開展的目的、時(shí)間、范圍、要求等，通知市場人員培訓(xùn)至每個(gè)經(jīng)銷商。并制作回訪所需要的條幅、《回訪服務(wù)單》、《太陽能熱水器使用常識(shí)和使用須知》、鞋套、名片、回訪用的小禮品等，及時(shí)下發(fā)至市場，以備開展活動(dòng)時(shí)使用。
其次是企業(yè)外部的造勢。通過媒體宣傳、海報(bào)宣傳、廣告牌、戶外展示等，告知客戶活動(dòng)的內(nèi)容，吸引客戶的眼球，引起客戶的興趣和期待，為服務(wù)營銷活動(dòng)的開展?fàn)I造氣氛。另外可以通過短信、電話的方式告知客戶活動(dòng)內(nèi)容，邀請(qǐng)客戶參加，可以為參加活動(dòng)的客戶準(zhǔn)備一份小禮品。
攻略五 中期控制落實(shí)到位
活動(dòng)開展過程中，要及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容，關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)中顯優(yōu)，確?；顒?dòng)開展效果。切忌雷聲大雨點(diǎn)小、活動(dòng)不落實(shí)、執(zhí)行力度小、無監(jiān)控，體現(xiàn)不出活動(dòng)主題。對(duì)于活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題即時(shí)解決，如開展用戶大回訪活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)某一地區(qū)產(chǎn)品問題比較集中，或者發(fā)現(xiàn)個(gè)別經(jīng)銷商安裝不規(guī)范存在安全隱患，就需要馬上通知責(zé)任人和責(zé)任部門進(jìn)行整改，并總結(jié)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)管理進(jìn)行改進(jìn)和完善，達(dá)到管理提升、服務(wù)改善的目的，真正體現(xiàn)活動(dòng)的宗旨，而不只是搞形式、走過場。
攻略六 后期宣傳強(qiáng)化效應(yīng)
活動(dòng)結(jié)束后要快速完成活動(dòng)的總結(jié)并選擇效果突出的環(huán)節(jié)進(jìn)行展示和宣傳，以強(qiáng)化整個(gè)活動(dòng)的效應(yīng)。如用戶大回訪結(jié)束后將各地經(jīng)銷商回訪活動(dòng)開展情況寫成新聞稿在網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志等媒體上進(jìn)行宣傳，起到對(duì)公司品牌宣傳推廣的作用。通過活動(dòng)也可以吸引新的客戶，促進(jìn)銷量的提升。
總之，太陽能熱水器企業(yè)要做好服務(wù)營銷，不只是在營銷策略方面進(jìn)行突破，還需要繼續(xù)關(guān)注用戶的消費(fèi)需求，在產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)上下工夫，通過提升產(chǎn)品品質(zhì)，塑造專業(yè)、健康的形象，尋找顧客消費(fèi)需求，引導(dǎo)顧客正確消費(fèi)。
