在這么一個(gè)龐大的產(chǎn)品銷售體系面前，太陽(yáng)能熱利用企業(yè)仍然是“全面兼顧”。目前太陽(yáng)能熱水器廠家采用的是“誰(shuí)銷售誰(shuí)服務(wù)”的傳統(tǒng)模式，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝與服務(wù)。當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商一旦發(fā)生流失、更換，對(duì)之前產(chǎn)品的售后服務(wù)則棄之不顧，太陽(yáng)能熱水器廠家對(duì)此情況也束手無(wú)策。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，行業(yè)內(nèi)經(jīng)銷商的更換率高達(dá)60%~70%，而太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品故障率也很高。整個(gè)行業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品的安裝和服務(wù)存在并引發(fā)諸多問題。售后服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失也使太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品難以嘗試電子商務(wù)等新型銷售模式。于是在這種狀態(tài)之下，臨時(shí)安裝人員成為行業(yè)服務(wù)主力，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更是遙不可及。
而傳統(tǒng)家電的售后服務(wù)則成熟得多。海爾、格力等都具有自己的售后服務(wù)委托點(diǎn)。這樣就直接撇開了經(jīng)銷商，使得售后網(wǎng)絡(luò)不會(huì)因?yàn)殇N售網(wǎng)絡(luò)上個(gè)體的變化而變化。在2011年我國(guó)太陽(yáng)能熱利用行業(yè)陜西省西安年會(huì)上，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到產(chǎn)業(yè)鏈條的分工，而此時(shí)“產(chǎn)業(yè)服務(wù)”的理念也開始被提出、被重視。作為品牌產(chǎn)品，做好了售后服務(wù)，就是做好事情的關(guān)鍵，這叫善始善終。如果生產(chǎn)企業(yè)只做生產(chǎn)，把售后服務(wù)問題直接下放到一家專業(yè)的機(jī)構(gòu)，到最后是誰(shuí)的問題就找誰(shuí)，服務(wù)成本降低了，風(fēng)險(xiǎn)降低了，而服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)卻得到了提高，這同時(shí)也提升了品牌形象。
在產(chǎn)業(yè)興起的時(shí)候，企業(yè)做品牌求的是市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)率，沒人考慮到服務(wù)問題。當(dāng)然目前的太陽(yáng)能熱水器售后服務(wù)不可能像傳統(tǒng)家電的維修點(diǎn)一樣，遍地都是。太陽(yáng)能熱利用行業(yè)是個(gè)剛剛興盛的行業(yè)，整個(gè)生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)鏈條還需要完善。當(dāng)年海爾靠服務(wù)引領(lǐng)我國(guó)家電業(yè)，時(shí)至今日此條經(jīng)驗(yàn)仍不過時(shí)?？涩F(xiàn)狀是太陽(yáng)能熱水器企業(yè)仍不具備抽出更多的資本和人力的能力，只靠經(jīng)銷商還是唯一的服務(wù)方法，然后經(jīng)銷商再隨處抓“散兵游勇”隨機(jī)上陣。從太陽(yáng)能熱水器維修市場(chǎng)來看，雖然鮮有稍具規(guī)模的專營(yíng)太陽(yáng)能熱水器維修的公司，但卻有數(shù)量眾多的維修工或維修團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槠湟?guī)模小不夠規(guī)范，所以未產(chǎn)生足夠的影響力，不容易被用戶找到，也不被廠商認(rèn)同。而此時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和整合力量成為這種業(yè)內(nèi)服務(wù)模式的首選。
山東有一家名叫“i服務(wù)”的產(chǎn)業(yè)服務(wù)公司，通過服務(wù)連鎖的方式，將這些維修力量整合起來，統(tǒng)一管理，提供信譽(yù)保障、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并統(tǒng)一結(jié)算，承接各品牌廠商的產(chǎn)品安裝與服務(wù)，為太陽(yáng)能熱水器用戶提供有保障的服務(wù)。依他們的方式，正欲解決行業(yè)的售后服務(wù)問題。
i服務(wù)是太陽(yáng)能熱水器行業(yè)首家第三方服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)，專業(yè)為太陽(yáng)能熱水器廠商和用戶提供及時(shí)、迅速、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的安裝及維修服務(wù)。i服務(wù)的亮點(diǎn)在于作為行業(yè)內(nèi)的獨(dú)立第三方，可為不同品牌進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)資源得到充分的利用，不參與交易，只提供平臺(tái)。
這樣的第三方服務(wù)，有助于廠商拓展銷售渠道，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，也降低了經(jīng)銷商更換對(duì)品牌廠商的影響，規(guī)范的服務(wù)更有利于提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，提升品牌美譽(yù)度。
i服務(wù)的模式是發(fā)展各地服務(wù)加盟商網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)加盟商進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，承接各品牌安裝與維修服務(wù)的有效模式。由品牌廠商支付安裝費(fèi)給i服務(wù)，i服務(wù)將等額安裝費(fèi)支付給加盟商，加盟商給用戶安裝產(chǎn)品，按照i服務(wù)統(tǒng)一制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取材料費(fèi)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品所有維修服務(wù)。
加盟商安裝與維修所用的材料，由i服務(wù)指定供應(yīng)商，按協(xié)議價(jià)格給加盟商統(tǒng)一供貨。在具體模式上，i服務(wù)給行業(yè)探索了一條路，當(dāng)然目前行業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)很大，還需要更多的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)。行業(yè)的完善也需要更多的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)，這樣才能促進(jìn)太陽(yáng)能熱水器網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和完善。圖1廠商、經(jīng)銷商、i服務(wù)、用戶服務(wù)關(guān)系圖售后定期檢察.
作者:劉成偉 朱桂芳
